As informações disponibilizadas por meio de canais digitais deverão indicar a data e o horário da última atualização – Foto: Divulgação/Governo de São Paulo O Procon-SP orienta os consumidores sobre as atualizações trazidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) nas Condições Gerais de Transporte Aéreo. A Resolução nº 813/2026 terá validade a partir de 26 de outubro.
A nova norma determina que as companhias aéreas devem fornecer informações ao passageiro de forma clara, acessível e imediata sobre qualquer atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição de embarque, utilizando também canais digitais e mantendo essas informações atualizadas durante a ocorrência.
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Os dados divulgados por canais digitais devem indicar a data e o horário da última atualização.
Uma das preocupações do Procon-SP é a alteração das normas sobre a responsabilidade das companhias aéreas em situações de força maior, de acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica, que inclui casos como overbooking, manutenção não programada, checagem técnica, atrasos por excesso de tráfego aéreo, entre outros.
O Procon-SP argumenta que eventos imprevisíveis que fazem parte dos riscos da atividade não justificam a eliminação da responsabilidade das empresas nos casos de atraso, cancelamento e interrupção do serviço.
A resolução poderá gerar conflitos, pois as empresas poderão alegar que, em situações de força maior, não são responsáveis pelos danos causados.
Há uma previsão que indica que as companhias aéreas devem informar, no ato da contratação, que a prestação do serviço depende de fatores operacionais e de segurança, que podem causar atrasos ou cancelamentos. Essa cláusula pode criar interpretações que diluam a responsabilidade das empresas.
Segundo o Procon-SP, o contrato de transporte deve assegurar um resultado, e é responsabilidade das empresas mitigar riscos e impactos indesejados, visto que o serviço é disponibilizado no mercado e a contratação envolve remuneração prévia.
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Sobre prazos para reembolso de despesas geradas por atrasos, a norma estabelece que as companhias têm até sete dias para efetuar o reembolso.
As contribuições do Procon-SP sobre comunicação prévia e adequada foram acolhidas e envolvem informações sobre possíveis atrasos ou cancelamentos em função de fatores operacionais e exigências de segurança.
As comunicações das companhias aéreas devem conter: a situação atual, a previsão atualizada de partida, opções para reacomodação, alternativas de reembolso ou outras modalidades de transporte, além de informações sobre assistência material.
O Procon-SP acompanhará a aplicação da nova resolução, assegurando os direitos dos passageiros.
O Procon-SP recomenda que, ao adquirir passagens aéreas, os consumidores estejam atentos às orientações das companhias e busquem informações adicionais em caso de dúvidas.
Em caso de atrasos ou cancelamentos, é essencial reunir todos os documentos que comprovem despesas, entrar em contato com a companhia aérea para solicitar assistência e, se necessário, acionar o Procon ou a ANAC para resolver a situação.
Para auxílio, o Procon-SP oferece atendimento acessível por meio da plataforma https://www.procon.sp.gov.br/
